根据《关子切实解决老年人运用智能技术因难的实施方案》（国办发（2020）45号）文件要求，为进一步落实便民服务事项，做实做细老年人日常生活涉及高频事项服务工作，为老年人提供更周到、更贴心、更直接的便利化服务，结合我市实际，制定本实施方案。现将有关工作要求通知如下：

　　一、指导思想

　　认真落实党中央、国务院、自治区、盟、市政府关于切实做好政务服务领域便利老年人的工作要求，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦涉及老年、残障群众的高频服务事项，做实做细为老年群众服务的各项工作，不断增强老年、残障群众的获得感、幸福感、满意度。

　　二、具体措施

　　（一）优化大厅和窗口布局，为老年人提供现场咨询、指导等便利化服务。合理布局政务服务大厅和窗口的服务设施，安排引导人员，大厅入口配备轮椅等公用设施，协助行动不便的办事人员乘坐无障碍电梯，代为取号并引导其在休息区隔位就坐等待办理业务。

　　（二）设置必要专用通道和窗口，优先接待特殊人群，实行“一站式”服务，改善办事体验。设置专用通道、绿色窗口，对老年人、残障人士、退役军人等办事人员提供优先接待、免叫号、免排队、优先办理等服务，并制作相应的服务告示牌。减少老年人排队，努力做到为老年人提供更精细化、个性化服务。

　　（三）为前来办事的老年人及残障人士免费提供应急物品、便民物品。导巡台及窗口均配备老花镜、放大镜、创可贴、消毒免洗洗手液、酒精湿巾、饮用水、雨伞、一次性口罩及急救药品等便民物品，办事过程中全方位为老年人提供便利，提升老年人办事体验。

　　（四）为老年人、残障人士提供全程免费帮办代办服务，实行一次性告知、一件事、一次办。对特殊人群提供全程帮办服务，全程指导办事人员办理业务，必要时可代为填写表格、网上操作、复印材料等。兼顾视障听障残疾人等群众的需求，采取必要的线下补充手段，有针对性地提供人工指导和服务。

　　（五）为确需代办服务的老年人及残障人士，实施“授权代办”服务模式。通过签订授权书、委托书等方式，依照有关规定由老年人群众、残障人士所在户口簿上的直系亲属代办相关事项，进一步方便特殊群众办事。

　　（六）设置线下办事渠道，将医疗、社保、民政、金融、不动产、公安等高频服务事项保留线下办理渠道。对行动不便的老年人、残障人士提供电话预约服务、上门办理服务。窗口安排专人负责电话预约、上门办理业务，对无法正常办理的人员，可以配合现场录音录像等线下手段，帮助特殊办事群体解决后顾之忧。

　　（七）结合“互联网＋政务服务”体系建设，不断丰富公共服务功能，持续推近公共服务事项就近办理。对已经实现网办的适老事项，保留线下办事窗口；将医保、社保、民政等老年人高频办理事项，委托、下放至乡镇（街道）便民服务中心，并逐步延伸至村（社区）便民服务站。发挥社区、村干部作用，为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办事在银行、邮政、便利店等设置便民服务网点，方便老年人办事。

　　（八）提供多种缴费方式，指导办事人使用手机、银行卡等设备进行缴费。对于不会使用手机、银行卡缴费的老年人，指导其完成缴费操作。对只携带现金的老年人，必要时可由帮代办工作人员代为缴费，留存缴费依据，并做好相关记录。

　　（九）畅通服务沟通渠道，结合好差评系统进一步提高老年人服务质量。设置对外服务电话，安排专人负责接听记录、电话预约、咨询工作。收集老年人群体办理事项过程中的痛点、难点、切实了解老年人需求，解决老年人反映集中的办事难点知堵点问题，努力做到为老年人提供更优质、便利的服务。

　　三、工作要求

　　各窗口工作人员要从与老年、残障群众最紧密的领域和事项做起，对于不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯、不同情况的老年人及残障人上，分类梳理问题、采取有针对性、差异化的解决方案。政务服务中心及分中心、便民服务中心、便民服务站要明确积责、加强协调、紧密配合，到巡台和帮办代办工作人员要积极主动作为，热情为特殊群众提供引导和帮助。不断改善特殊群众服务体验，让特殊群众能办事，办好事，办成事。